Vorweg: Ich werde in diesem Artikel jeweils von „Webdesignern“ sprechen bzw. schreiben. Hier können sich aber wie im Anrisstext beschrieben ebenso Webentwickler, Grafiker, Layouter, Illustratoren, Projektmanager und Kundenberater wiederfinden. :)

Beraten oder Verkaufen?

Ein  gut aufgebautes Kundengespräch ist für beide Seiten wichtig. Aus meiner Erfahrung als Kundenberater und Projektleiter ist ein gut strukturiertes (aber nicht überorganisiertes) Gespräch einer der größten Erfolgsfaktoren, um den Zuschlag für einen Auftrag zu erhalten und den Kunden langfristig zufrieden zu stellen. Wichtig ist hier, dass es sich nicht primär um ein Verkaufsgespräch – sondern ein Beratungsspräch handelt. Der Webdesigner soll dem Kunden keine Standardlösung „aufs Auge drücken“, sondern zunächst erst einmal die Situation und das zu Lösende Problem verstehen. Das ist wichtig, denn wir wollen ja immer langfristig Kunden fangen und binden. Und dazu gehört es, den Kunden zu seiner (letztendlichen) Zufriedenheit zu beraten, zu verstehen und zu leiten :)

Wie sich hier der oben beschriebene „Erfolg“ definiert ist situationsabhängig. Es sollte aber auf jeden Fall konkrete Ergebnisse am Ende des Gespräches geben, die mit den vorher gesetzten Zielen übereinstimmen oder zumindest in diese Richtung gehen.

Potentielle Ziele können z.B. sein:

Ziel: Ich möchte den Auftrag direkt vor Ort bekommen
Das ist natürlich optimal.

Der Kunde vergibt den Auftrag vor Ort mündlich und man macht das ganze anschließend sobald man wieder im Büro ist per Email/Post/Fax schriftlich fest. Alternativ hat man ein entsprechendes Angebot vor Ort dabei – was jedoch mangels relevanter Informationen vor dem Gespräch selten der Fall sein kann. Wichtig ist hier, dass die anschließende, schriftliche Fixierung des Auftrages keinesfalls fehlen darf. So erspart man sich und dem Kunden Missverständnisse und Ärger. Wir wollen ja zufriedene Kunden :)


Ziel: Ich möchte dem Kunden anschließend ein optimales Angebot machen
Das wird meistens der Fall sein und ist auch die gängigste Methode.

Selten wird der Kunde den Auftrag vor Ort direkt vergeben, ohne dass der Berater als aggressiver Verkäufer agiert. Da wir hier jedoch keine Verkaufsstrategien  sondern Beratungsstrategien behandeln möchten, gelten die untenstehenden Punkte umso mehr.


Letztendlich dient das gute Beratungsgespräch dem Kunden sowie dem Webdesigner:  Denn der Webdesigner benötigt für ein entsprechend treffsicheres Angebot Fakten, Informationen und Impressionen. Und der Kunde möchte verstanden, ernstgenommen und gut Beraten werden.

5 Tipps für das Beratungsgespräch:

Unabhängig davon, welches Ziel erreicht werden soll, sollten folgende Punkte beachtet werden.

Tipp 1.
Sei selbstbewusst – aber nicht arrogant

Generell ist ein gesundes und durchaus nennenswertes Maß an Selbstvertrauen im Beratungsgespräch angebracht. Du bist in deinem Fach gut (das setze ich jetzt einfach mal voraus), du weißt was du kannst und was du Wert bist. Du weißt, was du kannst und was du nicht kannst (und daher auch nicht anbieten wirst).

Das  alles schließt auch ein, dass du nicht ohne sehr guten Grund mit Nachlässen und Rabatten um dich wirfst und immer einen für beide Seiten fairen Preis machst. Deine Preise sind angemessen, wirtschaftlich kalkuliert und bedürfen keiner Reduzierung. Auf häufig gepflegte Argumente wie „das bekomme ich aber woanders günstiger“ solltest du entsprechend fundiert antworten können. Hier gilt es, das Angebot der „anderen“ einfach einmal zu prüfen. In der Regel stellt sich heraus, dass es sich dabei nicht um die gleiche Leistung oder nicht die gleiche Qualifikation handelt.

Trotzdem solltest du nicht zu arrogant wirken - ggf. auch ohne es zu wollen. Der Kunde ist nach wie vor König und verdient es (genau wie du) respektiert zu werden. Dies bedeutet, dass du z.B. im Falle von Preisverhandlungen immer sachlich argumentierst und dir die Einwände nicht nur anhörst, sondern aktiv und zur Not im Detail mit deinem Angebot gegenprüfst. Hier kannst du einen seriösen und professionellen Eindruck hinterlassen, wenn du es ruhig und sachlich angehst.

Letztendlich  muss der Kunde entscheiden, ob er die engagiert und an welchen Kriterien er diese Entscheidung festmacht. Es kann durchaus sein, dass er lediglich den Preis als Maßstab heranzieht – und das ist auch sein gutes Recht. Bei solchen Kunden empfehle ich selbstverständlich freundlich, sachlich aber bestimmt auf deinen Preis zu bestehen – wenn der Kunde die gebotene Qualität nicht benötigt und lediglich über den Preis geht, wird dieser dann eben nicht dein Kunde.

Tipp 2.
Reden ist Silber: Höre zu

In der Regel wird oft folgender Fehler begangen: Der Termin wird eröffnet, man begrüßt sich, lässt sich ggf. noch vom Kunden ein paar Worte zu den Anforderungen sagen und legt dann los: Es werden Folien aufgelegt, das Produktportfolio präsentiert, die eigenen Leistungen hervorgehoben und Referenzprojekte gelobt. Den man ist stolz auf das, was man bisher (Gutes) geleistet hat. Alles sachlich korrekt. Aber was hilft das?

Eleganter und zielführender ist es, den Kunden einfach mal ausreden zu lassen. Das ist für viele ungewohnt – aber es wird sich lohnen ;-)

In den meisten Fällen interessiert den Kunden das Portfolio und die Referenzprojekte des Webdesigners lange vor dem Gespräch. Der Kunde hat sich diese längst auf der entsprechenden Website angeschaut.  Und sich über den Webdesigner informiert. Oder mit ihm vorher darüber gesprochen. Denn als Kunde sortiert man (zum Glück beider Seiten) vor einem zeitraubenden Termin die potentiellen Dienstleister aus. Nun, während des Termins, interessiert ihn einzig und alleine, wie du sein konkretes, spezielles und unternehmensspezifisches Problem lösen kannst. Und dazu möchte er dir einiges erzählen.

Hier gilt es, aufmerksam zuzuhören und sich relevante Dinge zu merken bzw. zu notieren. Du kannst an dieser Stelle gerne auch mit kurzen und gezielten Zwischenfragen kontern, aber es sollte den Kunden nicht im Erzählfluss stören und ihm nicht unangenehm auffallen. Die Informationen, die du hier bekommst, sind entscheidend darüber, wie dein Angebot und der weitere Verlauf des potentiellen Projektes aufgebaut sind. Versuche keinesfalls, diesen Teil einfach passiv „zu überstehen“ und dem Kunden hinterher doch wieder eine Standardlösung „aufs Auge zu drücken“ – das wird nicht (oft) funktionieren. Vor allem nicht, wenn du langfristig zufriedene Kunden haben möchtest.

Generell kann man als Faustregel festhalten, dass du keinesfalls mehr als 30-40% Wortanteil am Gespräch haben solltest. Der Kunde soll dir sein Anliegen nahelegen – du möchtest hier nichts verkaufen.

Tipp 3.
Gesprächsverlauf: Stell die richtigen Fragen

Wie zuvor beschrieben ist es wichtig dem Kunden zuzuhören. Gelegentlich bietet es sich an, dem Kunden entsprechende, gezielte Fragen zu stellen. Zu Beginn des Gespräches befinden wir uns in der Bedarfsermittlung. Hier kannst du Fragen stellen, wie:

Welche Ziele möchten Sie mit Ihrer Website erreichen?
Was stört Sie an Ihrer Aktuellen Website / was hat sich als positiv herausgestellt?
Welche Zielgruppen möchten Sie ansprechen? Wer sind Ihre Kunden?
Welche Produkte/Diensteistungen/Sonstiges möchten Sie verkaufen?
Soll überhaupt etwas verkauft werden?

Das ist eine vollkommen unvollständige und beispielhafte Auflistung. Hier solltest du die wichtigsten, generellen Fragen loswerden, die für dein Angebot relevant sind.

Nachdem der Kunde sein Anliegen noch einmal präzisiert hat und man langsam in die Phase der ersten groben(!) Realisierungsvorschläge in Form eines Dialoges (kein Monolog!) kommt, sollte man nach den eigenen Vorschlägen nach meiner Erfahrung entsprechende Feedback-Fragen stellen, um die Vorschläge zu prüfen. Hier kann man schauen, wie die ersten Vorschläge ankommen:

Was halten Sie von dieser Lösung?
Geht die Lösung in die Richtung, die Sie sich vorgestellt haben?
Wie würde sich diese Lösung mit Ihrer Software xy machen?
Könnten Sie sich vorstellen, dass diese Visualisierung Ihnen mehr Kunden bringt?

Diese Fragen liefern als Ergebnis i.d.R. wertvolles Feedback für den Webdesigner. Denn hier kann man direkt gemeinsam mit dem Kunden entscheiden, was der Kunde haben möchte (zumindest grob) und in welche Richtung das Angebot gehen soll. Diese Dinge einfach „blind“ ins das entsprechende Angebot zu schreiben, wäre sehr ungeschickt.

Warum den Kunden nicht Fragen, was er denn überhaupt haben möchte und wie er deine groben Ideen findet? :)

Wichtig ist bei den Fragen generell, möglichst auf eine offene Formulierung zu achten – also Fragen zu stellen, die nicht mit JA oder NEIN beantwortet werden können. So kann man dem Kunden helfen, mehr ins Gespräch zu kommen und es fällt leichter, relevante Informationen preis zu geben. Es kann aber auch Ausnahmen geben, in denen geschlossene Fragen zielführend sind.

Zusätzlich sollten die Fragen immer einen gewissen Praxisbezug und Vorteil vermitteln. So ist es z.B. besser zu Fragen

„Wie viele Videos und Bilder möchten Sie ihren Kunden präsentieren?“

als eher rein technisch zu formulieren: 

„Wie viel Speicherplatz benötigt ihre Website?“

In diesem Beispiel wird jedoch vorausgesetzt, dass man nicht mit einem regulären Entscheider spricht, der nur über durchschnittliches, technisches Wissen verfügt. Wenn man mit dem IT-Leiter oder einem anderen Webentwickler spricht, sieht das natürlich anders aus. :)

Wenn du diese Fragen in ähnlicher und passender Art und Weise stellst, wird der Kunde dir dankbarer Weise viele relevante Informationen geliefert haben, die euch beiden zu einem zielführenden Angebot verhelfen können.

Tipp 4.
Nicht alles abnicken: Gib konstruktives Feedback

Im Dialog kommt es oft vor, dass der Kunde spezielle Anforderungen hat oder Wünsche äußert. Hier gilt es, die Wünsche zunächst umsetzungstechnisch zu analysieren und anschließend abzuwägen, ob die Umsetzung in dieser Art und Weise für den Webdesigner und auch für den Kunden sinnvoll ist.
 

Nicht alle Wünsche des Kunden sind auch im Interesse des Kunden.

Dies weiß der Kunde teilweise natürlich selbst, teilweise aber auch nicht. Und hier gilt es auch ein wenig zu lenken und teilweise einfachmal einen Wunsch abzulehnen – wenn man eine fundierte Begründung vorlegen kann, die für den Kunden auch nachvollziehbar ist.

Es kann zudem Situationen geben, in denen der Kunde aufgrund von Meinungen Dritter andere Lösungswege vorschlägt. Nach dem Motto:

Wir haben da mal einen Experten gefragt

Hier muss jeder letztendlich seinen eigenen Weg finden. Meine Empfehlung lautet aber auch hier eindeutig selbstbewusst zu argumentieren. Man sollte keinesfalls alle anderen Lösungswege strikt abtreiten – es darf sich keine Kritikunfähigkeit einschleichen. Letztendlich könnte der Input von Außen auch konstruktiv sein. Jedoch hat man als Webdesigner in der Regel seine eigenen, bewährten Methoden und Vorgehendweisen – und das nicht ohne Grund. Hier greift wieder Tipp 1: Selbstbwusst seine Lösung anbieten und verteidigen. Der Webdesigner sollte auf die eigene Art und Weise der Umsetzung bestehen. Schließlich ist man als eingeladener Webdesigner selbst der Experte und bietet seine speziellen Leistungen und Erfahrungen an. Wenn der Kunde Dritten eher vertraut, ist im Zweifelsfall zu überlegen, ob eine Zusammenarbeit denn wirklich sinnvoll ist.

Bei Fragen oder (wie oben beschrieben) externem Input ist es nach meiner Erfahrung das Beste, dem Kunden konstruktives Feedback auf sachlicher Ebene zu geben. So können Einwände oft sachlich beseitigt und Fragen oder Ideen konstruktiv besprochen werden – hier gilt: Niemals auf eine emotionale Ebene entgleiten. Der Kunde möchte den Webdesigner nicht persönlich angreifen – er sieht den Webdesigner eher als Interessenvertreter. Der Kunde möchte einfach wissen, was das Beste für ihn und sein Vorhaben ist und was er dafür für Konditionen bekommt. Ausgeglichenheit und Selbstbewusstsein helfen hier weiter.

Tipp 5.
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch.

Der Letzte Punkt ist ebenso knapp wie wichtig: Wenn sich das Gespräch dem Ende zuneigt, bleib konkret. Das bedeutet, dass konkrete, weitere Schritte vereinbart werden sollten. Das kann z.B. sein, dass du einen Termin für die Abgabe des Angebotes nennst und direkt einen Anschlusstermin vor Ort zur weiteren Besprechung vereinbarst.

Oft ist dies die größte Hürde, da man hier mit Ablehnung rechnet und ggf. sogar etwas Angst davor hat. Nach meiner Erfahrung ist dies jedoch nicht nur für den Abschluss des Auftrages wichtig – der Kunde fühlt sich ernst genommen und man suggeriert dem Webdesigner (zu recht) eine ordentliche und solide Terminplanung. Selbstverständlich ist hier ein gewisses Fingerspitzengefühl sehr wichtig – der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, gedrängelt zu werden. Wähle hier die genannten Termine ausreichend „luftig“ und realistisch.

Ich hoffe, ich konnte einen guten Eindruck sowie den einen oder anderen hilfreichen Tipp niederschreiben. Ich freue mich über Feedback :)

Zum Autor...

Florian Petri
Florian Petri ist Projektleiter, Konzepter, Interface-Designer und Inhaber von avida websolutions. Er schreibt Blogartikel zu den Themen Benutzerfreundlichkeit, Kunden- und Projektmanagement, Interface-Design sowie zu allgemeinen Themen rund um das Internet.